物業服務25個如何處理？
2025-12-12 15:42:31
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業主公區物品丟失物業并無責任，處理時需站在安撫、協助的立場，根據實際情況處理：1、首先要了解事情經過，安撫業主情緒，明確責任方，避免業主將矛盾矛頭指向物業。2、解釋時把握以下原則：根據《物權法》及《前期物業服務協議》：任何個人和單位不得占用公共部位。將私人物品放在公區屬于業主的個人行為，已經是違法違約行為，物業并沒有對業主放在公區的私人物品進行看管的義務。3、可適當勸說、協助業主報警，警方調查時物業有必要提供監控資料等必要的協助。1、對于在正常行走區域發生的、因業主自身不慎摔倒的情況，應由業主自己負責。2、對于在易滑倒路面或施工區域發生的摔傷情況，若物業公司能證明采取了必要的防護措施，即：①對于園區內易滑倒的地方，物業公司應在顯著位置設置警示標識。②對于因極端天氣（例如暴雨暴雪）、施工等造成的路面封鎖，不但要在顯著位置設施警示標識并需要設置圍擋物業公司不承擔責任；若物業公司未采取必要的防護措施，需對業主摔傷負主要責任。物業公司在日常管理中一定要及時對易發生摔傷等事故的區域做好警示和防護措施并有意識留存證據。1、首先，明確業主與物業之間簽訂的《車位管理協議》，若其中沒有規定物業公司負責車輛及車輛上的物品保管，則車輛及車上物品意外受損或丟失，由車主自行負責。2、可適當引導、協助業主報警或向車輛保險公司理賠，提供監控資料等必要協助。3、注意留存巡查記錄和車庫車輛、行人出入登記表等物業本職工作痕跡。處理流程：按照合同約定物業公司為業主提供服務，包括業主財產出入小區需要核實，物業公司有核實的義務但沒有扣留的權利。處理流程：物業公司與業主有無看管郵件的約定，如沒有則物業沒有賠償責任。如因郵箱破損物業未及時維修導致郵件丟失，物業則承擔管理責任。 《物業管理條例》第四十六條對物業服務企業的安全防范服務職責做了明確．規定：“物業服務企業應當協助做好物業管理區域內的安全防范工作。發生安全事故時，物業服務企業在采取應急措施的同時，應當及時向有關行政管理部門報告，協助做好救助工作”。因此，從新的條例可以明確，物業服務企業對物業小區的安全只是協助責任，而非取代派出所的完全的治安責任；除非物業服務企業的人員有過錯而侵害了業主的合法權益，才應由物業服務企業負責。1、停放的車輛被盜物業公司是否承擔賠償責任關鍵在于物業管理服務合同對車輛管理行為的約定，如果雙方未在合同中約定，物業公司就不用承擔責任。2、每年所繳納的物業管理費系綜合服務費，在費用構成中并無汽車保管費的項目，而車輛保管亦不屬于物業公司正常的物業管理公共性服務范圍。物業公司只對物業管理區域內業主的人身、財產安全負有安全防范工作的職責，當發生違反有關治安行為時，物業公司應當及時采取措施制止該行為，同時應當向有關行政管理部門報告并做好協助工作。所以對于業主車輛的失竊，物業公司就不承擔賠償責任。3、物業服務的安全服務的性質是一種群防群治的安全防范服務，物業服務企業只是協助公安機關進行管理的。要物業服務企業對業主或物業使用人的財產負完全的保管、保險責任是不公平的也是不合法的。但是物業公司可以在案件發生 時積極協助公安機關破案。4、丟失車輛是現在社會的一個比較普遍的社會現象，社會治安問題也不是保安能力范圍能解決的問題。如果是在戶內跳樓，則物業不承擔相應責任；若由于物業管理不善或不當，造成跳樓，則物業公司負有相關責任。物業公司在日常管理中，要管理禁止入內區域并張貼相關提示標識。1、《物業管理條例》 第七條：業主在物業管理活動中，履行下列義務：①遵守管理規約、業主大會議事規則；②遵守物業管理區域內物業共用部位和共用設施設備的使用、公共秩序和環境衛生的維護等方面的規章制度。2、《物權法》第七十條：業主對建筑物內的住宅、經營性用房等專有部分享有所有權，對專有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的權利。發生客戶或業主造成物品設施損壞需要追究賠償時，不能把雙方定位為對立關系，服務人員應該表現出關心、理解、信任、尊重的態度，把對方當作“高素質的人”，大多數客戶在感受到尊重之后，也會表現出負責任的態度來解決問題。對于不愿意承擔賠償責任的客戶，要保留照片、監控錄像、旁觀者證言等證據，但不要與其發生情緒化的沖突，心平氣和擺事實，講道理，有理有節，保持冷靜克制、尊重協商的態度。必要的時候向客戶展示我們掌握的證據，但是一定要顧及客戶的面子，給他臺階下。事件處理完畢后及時回訪，化解矛盾交朋友，否則客戶的心結沒有打開，將為日后的工作留下隱患。1、不要急于求成。業主心里有火，靜不下來時，不要急著追業主表態，最好是通過細致的解釋工作，讓業主意識到自己的不對之處，最好讓業主自己提出處理意見。2、不要與業主對抗。無論處理任何事情，要心平氣和擺事實，講道理，有理有節。不能因為錯誤在業主，就粗暴對待業主，而應以服務者的身份與業主溝通，事情會向好的方向發展。3、不要陷于糾纏。事情發生后，跟業主講清楚就行，不要現場糾纏不清，沒完沒了，引起業主反感。處理問題要把握好分寸，不能因小失大。只要業主認識到位，愿意賠償，事情就是圓滿解決。從始至終都要遵循服務第一的宗旨。1、《中華人民共和國侵權責任法》第八十五條，建筑物、構筑物或者其他設施及其擱置物、懸 掛物發生脫落、墜落造成他人損害，所有人、管理人或者使用人不能證明自己沒有過錯的，應當承擔侵權責任。所有人、管理人或者使用人賠償后，有其他責任人的，有權向其他責任人追償。2、第八十七條：從建筑物中拋擲物品或者從建筑物上墜落的物品造成他人損害，難以確定具體侵權人的，除能夠證明自己不是侵權人的外，由可能加害的建筑物使用人給予補償。3、《民法通則》 第一百二十六條：建筑物或其他設施以及建筑物上的擱置物， 懸掛物發生倒塌、脫落、墜落造成他人損害的，它的所有人或者是管理人應當承擔民事責任，但能夠證明自己沒有過錯的除外。共同侵權情況下，即加害人為二人或二人以上的情況，加害人除應承擔一般高空拋（墜）物致人損害的侵權責任外，還應承擔共同侵權所負的連帶責任。分析探討：高空拋物在物業管理工作中是一個較常見的現象，由拋物人承擔相應的損害賠償責任；拋物人不明確的高空拋物案件，如果物業公司沒有盡到管理義務，應當承擔相應的責任，比如沒有張貼禁止高空拋物的通知及醒目標識；拋物人不明確，但可以確定一個具體范圍的，則所有可能實施拋物行為的人應當共同承擔被害人的損失。1、加強案例宣傳警醒住戶。應大力宣傳高空拋物的危害，應將造成重大經濟損失、人員傷亡的高空拋物案件廣泛宣傳；讓住戶知道，高空拋物除了有違道德，還有可能觸犯我國法律，從而達到有效防止高空拋物的目的。宣傳方式：①微信公眾號、微信群、物業管家朋友圈推送高空拋物相關題材案例；②園區電子顯示屏、公告欄、樓宇大堂公告欄張貼并宣傳；③搞一些高空拋物危害的社區公德教育活動。2、物業全員建立巡查監管機制。建議相關部門設立獎勵機制，鼓勵工作人員舉報高空拋物行 為并作好保護舉報人的工作。如果這樣做，等于小區里增加了多個“人工攝像頭”，也讓住戶心中有數，知道有人隨時監督高空拋物行為。3、動員業主互相監督。業主自治、互相監督。發生該類事件，能確定責任人的，對責任人進行批評教育；不能確定責任人的，物業管家挨家勸導，促使部分習慣不良的業主認識到高空拋物的危害，自覺改正。5、有條件的應協調執法人員進社區。物業沒有執法權，無法對高空拋物的住戶進行罰款。執法部門如城管、派出所等應進社區執法，一旦發現有人高空拋物且證據確鑿，應該對其進行處罰，還可以考慮提高罰款額度，有效懲戒高空拋物者。1、當發生電梯困人時，監控中心通過電梯對講機或現場喊話與被困人員取得聯系，并說明轎廂隨時可能移動、務必使其保持鎮靜，不要驚慌，告知被困人員如果轎廂門處于半開閉狀態，應設法將轎廂門完全關閉，不可將身體任何部位伸出轎廂外，靜心等待救援人員的援救。并立即通知秩序維護部、 維修部電梯技工、電梯維保單位前往救援。2、客戶服務部和維修部電梯技工接報后立即趕往困人樓層，根據指示燈、 控制柜內顯示器、選層器橫桿或打開廳門觀察判斷轎廂所在位置。①當電梯停在距某平層位置約±0.5米范圍時的救援工作程序 如下：客戶服務部和秩序維護部負責與被困業戶交流穩定情緒、以免情緒惡化撞擊轎廂門給救援工作帶來不便；電梯技工進入機房切斷電梯主電源，防止電梯意外啟動，但必須保留轎廂照明；用專用廳門鑰匙開啟廳門；在轎頂用人力開啟轎廂門；協助乘客安全離開轎廂；重新關好廳門；困人救援工作完畢后，電梯技工應將情況完整、規范地記錄在《電梯 故障記錄表》內。②當轎廂停于距離廳門±0.5米以外位置的救援工作程序如下: 客戶服務部、秩序維護部負責與被困業戶交流穩定情緒、進行安撫，以免情緒惡化撞擊轎廂門給救援工作帶來不便；秩序維護部負責應急處理、協助維修部救援；救援工作需要三人同時進行，一人在被困樓層用對講機聯絡、兩人在機房操作；電梯技工進入機房切斷電梯主電源，防止電梯意外啟動， 但必須保留轎廂照明；拆除曳引電動機尾軸罩蓋，安上旋柄座及旋柄(即盤車手輪)；操作必須由兩人配合進行。一人握緊旋柄，另一人手持釋放桿，輕輕撬開制動器，利用轎廂自重 向正方向移動。為了避免轎廂移動太快發生危險，操作時應 一撬一放使轎廂逐步移動，直至最接近廳門±100毫米為止；確認剎車制動無誤，放開盤車手輪；當電梯未超出頂層或底 層的平層位置時，可向較省力的方向移動電梯；而當電梯超 出頂層（或底層）平層時，則應向底層（或頂層）方向移動 電梯；必要時利用盤車手輪盤動電梯；當轎廂平層后用專用廳門鑰匙開啟廳門、在轎頂用人力開啟轎廂門、協助乘客安 全離開轎廂、重新關好廳門。3、困人救援工作完畢后，電梯技工應將情況完整、規范地記錄在《電梯故障記錄表》內。1、在法律上，業主與電梯維保公司等外委單位之間不存在合同關系，業主可以根據物業服務協議追究物業公司的違約責任，物業公司可以根據電梯維保合同，再追究電梯維保公司的違約責任。2、對遭受損失的業主，物業服務人員要及時溝通，慰問關心，堅持負責任的態度，不推諉，了解業主的訴求，表示重視但不能盲目承諾。3、積極收集外委單位存在過失過錯的證據，要求其承擔業主的損失。4、物業公司在情感上要貼近業主，讓業主感受到物業公司良好的服務態度；促成外委單位和業主之間直接溝通，把業主的訴求壓力轉移到外委公司；物業公司不斷居中協調，促進雙方協商一致。5、要求外委單位分析事故原因，立即整改，避免發生類似事故。視情況需要采取暫緩支付外委單位一定費用等方式，施加壓力，避免物業公司的經濟損失。6、密切關注受傷業主的思想動態，避免其采取過激行為，擴大負面影響，造成品牌損失。業主是我們的客戶，業主財物被盜物業公司應該及時表示關心慰問，提供幫助，協助警方處理案情，協助保險理賠， 幫助業主減少損失。同時，還應該重點關注該戶業主的安全 需求，采取加裝公共區域防盜設施，增加巡邏頻次、協助業主升級防盜門、加裝室內報警系統等方式，體現物業公司的服務誠意。不斷溝通，在感情上關心業主損失，在情理上幫助業主防盜，在法律上客觀公正，通過良好的服務讓業主滿 意，避免長期糾紛，避免法律糾紛。切忌一味推卸責任，對業主漠不關心。不一定。業主與物業公司之間是基于物業服務合同的平等合同關系。《物業管理條例》第三十五條規定：“物業服務企業應當按照物業服務合同的約定，提供相應的服務。物業服務企業未能履行物業服務合同的約定，導致業主人身、財產安全受到損害的，應當依法承擔相應的法律責任。”同時《物業管理條例》第四十六條對物業公司的“安全防范義務”做出規定：“物業服務企業應當協助做好物業管理區域內的安全防范工作。發生安全事故時，物業服務企業在采取應急措施的同時，應當及時向有關行政管理部門報告，協助做好救助工作。”物業公司對管理區域內的安全防范工作，不是“保證”,也不是“負責做好”，而是“協助做好”。在符合法律要求、行業慣例和合同約定的前提下，履行“協助做好 安全防范工作的義務”。在同時滿足以下兩個條件的情況下，物業公司需要承擔法律 責任：一是物業公司存在違約行為，即“物業服務企業未能履行物業服務合同的約定”，二是物業公司的違約行為與業主遭受的損失存在因果關系，即“導致業主人身、財產安全 受到損害”。通俗的說，就是業主因為物業公司沒有做到應該做的安全防范事項，導致被盜的，物業公司應該承擔一定 比例的法律責任。需要特別說明的是，“物業公司沒有做到應該做的安全防范 事項”不只是合同約定的事項，還包括“與收費標準對應的 行業安保標準”等。物業公司可以舉證已經盡到了合同約定的人員配備、建立安保規章制度、執行巡邏頻次、采用安保設施設備等義務，不存在過失，則不應承擔法律責任。監控的主要作用是事后提供違法、違規事件的證據；其次是 事中可實時觀察小區動態，事先震懾擬違法、違規分子。由于監控是靜態的，多畫面的，而違法、違規行為一般有一定 的假象。因此，即使是專職的監控人員，要求其確保能及時 判斷出所有可疑現象，并及時采取相關措施，也是無法達到的。所以，監控的主要作用是其事先的震懾作用及事后的提 供證據作用。為實現監控系統的作用，物業公司應通過合理 的維保，確保監控系統畫面清晰，能通過畫面清楚顯示人的 五官特征、車輛車牌號等。因監控系統畫面模糊，造成無法 提供合適的證據，物業公司很可能應承擔一定的賠償責任。② 強調安保員并無脫崗等失職行為。如果物業公司已經盡到了義務，不應賠償損失。① 首先建議業主報警（業主不報警時，可由秩序維護員代報）。④ 當班中隊長到現場接待警察，安撫業主，報告項目負責人。5、報警后警察不能及時到達現場時怎么辦？警察不能及時到達現場時（指半小時后或約定時間過后仍未 到達），應告知業主，并再次電話報警，必要時直接到派出所報案。秩序維護員做好報案記錄。同時注意保存好監控錄像，并保護好現場。1、安撫業主情緒，了解事情經過，建議業主并協助業主報警。3、告知業主物業服務范圍，并留存相關巡查記錄及錄像等相 關資料。4、加強對小區內的安全管理，最大限度的發揮及人防、物 防、技防的結合效用，充分發揮巡邏人員巡防、聯合相關 部門，例如居委會等人防力量，積極發動業主參與，加大夜間巡防力度及密度。5、張貼溫馨提示，提示業主注意檢查門窗是否安全，發現可 疑人員及時告知物業公司，減少入室盜竊案件的發生。2、如果業主在家，禮貌向業主問好：“您好，我是物業公司的××，我正在巡查樓宇安全情況，發現您家門沒有關好，為確保您的安全，所以冒昧打擾了！請您諒解!”3、如果業主不在家，第一時間通知客服前臺電話聯系業主，告知其家里門沒有關。如果業主表示把門關上就可以，在沒有發現有明顯被盜被撬跡象的情況下，可以把門關好后離開。4、如果發現有門鎖被撬的跡象，立即匯報秩序負責人處理，并保護現場，不碰不摸任何物品，以免破壞指紋等破案線索。5、在沒有了解清楚具體情況或未征得業主同意的情況下，絕對不能私自進入業主房間，以免產生誤會。 《民法通則》第一百二十九條：因緊急避險造成損害的，由引起險情發生的人承擔民事責任。如果危險是由自然原因引起的，緊急避 險人不承擔民事責任或者承擔適當的民事責任。因緊急避險采取措施不當或者超過必要的限度，造成不應有的損害的，緊急避險人應當承擔適當的民事責任。當住戶房間內發生緊急情況，危及其他住戶安全時，物業是有責任和義務采取緊急避險的方式，破門而入進行緊急情況處理的。如果因為怕事，而不采取任何的措施，物業公司也是要承擔不作為的法律責任的。為了避免“好心辦壞事”，在采取緊急措施的同時，還要有一定的技巧和方法。破門而入之前，除了征得樓盤負責人的同意以外，還必須采取以下措施，來證明自己的“清白”，避免法律糾紛：（1）立即與派出所和居委會等單位聯系，要求派人前來現場，作為第三者的證人；也可邀請隔壁鄰居作為證人。（2）有條件的應拍照或全程錄像。
