我不否認制度的重要性，而且隨著項目規模和管理難度的加大，建章立制，以規則進行管理是必須，而且是最高效的管理方式。

但是，如果只是一味強調制度，則會越來越偏離管理的初衷，使管理效果大打折扣。

昨日，一個朋友向我吐槽。

一大早在小區跑步，在主干道上看到有一堆未清理的狗屎。于是過去找到一個保潔員a。保潔員a說，這是保潔員b的服務范圍，那邊屬于她管。其實，狗屎所在地距離保潔員a也就十幾米的距離。

于是，他又去找保潔員b。好歹也算是找到了，但是保潔員b不緊不慢地說，還沒有打掃到那邊，待這里打掃好了就過去處理。
無奈之下，他只能放棄任何求助，繼續跑步去了。

待他跑完回來，結果那堆狗屎依然還在，只是因為有電瓶車碾壓和腳踩過，所以由原來的一堆變成了現在的碾壓式一條和散落的斑狀腳印，既惡心，又變得很難處理。試想，踩住狗屎的業主又是怎樣的一種復雜心態。

朋友看完心里憤憤，換物業，必須換物業……

我戲謔，這是由一堆狗屎引發的慘案。

我們重新回顧這件事情。保潔員他們有錯嗎？他們也沒錯。他們也一直在堅守規則：按照責任劃分各自完成責任區；按照操作流程有序推進！

但是，事情就是這么發生了。問題在哪？不在執行，在規則制定的邏輯！

很多項目管理者只注重制度制定和制度執行，但是應了那句話“制度是死的，人是活的”。但是“活人”并不是無原則的，否則一線操作人員無法平衡，現場管理照樣亂。

所以這就涉及管理的核心：

底層是制度，上層是制度執行原則。

這些原則包括按照責任范圍執行，按照操作規程推進，遵守安全管控……但更重要的是，要明確優先于制度執行的上層原則（即，碰到這些狀況的時候，需要放下手頭的事情，突破崗位的束縛，優先去處理）。

這些優先級的原則，比如包括：

客戶的安全、生命、財產受到威脅時，優先處理；

客戶情緒失控時，優先處理；

會引起時態擴大，客戶體驗直觀下降時，優先處理；

存在安全隱患時，優先處理；

碰到客戶緊急需求時，優先處理

……

除了原則外，為了減少理解偏差，各項目還可以結合實際情況，在每條下面列出實際的場景，以便于基層人員準確判斷。

除了這些規則的明確，還需進行不斷宣貫和培訓，讓基層明白執行優先規則并不違反崗位職責，而是執行崗位職責的一部分。只有在規則之下的制度執行，才是完整的服務落地。