做好大城養老，解決服務的“最后一公里”是關鍵。在上海“9073”養老服務格局中，90%的老人仍將以居家養老作為安享晚年的主要方式，誰能為他們提供穩定、靠譜、貼心、優質的服務？可選方案之一，是離市民最近的物業公司。

今年4月21日，上海市民政局聯合市房管局印發《上海市推進“物業+養老”服務試點方案》（以下簡稱《方案》），首批在徐匯、黃浦、長寧、虹口、普陀、楊浦、閔行、嘉定、松江等區試點。轉眼3個多月過去了，試點情況如何？“物業+養老”將帶來怎樣的機遇與挑戰？記者走訪調查上海多個試點小區，發現早在《方案》推出前，已有不少物業進入了社區養老服務的第一線。

服務當中“找剛需”

不久前，家住徐匯區古美小區72歲的陳阿姨去醫院看病，身邊跟著一位年輕姑娘，前前后后幫她打理妥帖，比如醫生在開醫囑時，姑娘細心地將藥名和服用說明用筆記下。這讓醫生都感到好奇，悄悄問她：“這位是您的誰啊？這么貼心，是女兒嗎？”陳阿姨笑著回答：“不是女兒，是物業的陪診員。”原來，這是小區去年推出的“物業+養老”服務項目。

陪伴陳阿姨的趙靜是中鵲物業的員工，接受過陪診師培訓，但這并非她的主業。小趙既要負責調度保潔員，也是社區的養老顧問，還要做一部分客戶回訪工作。“我們是在不增加人手的情況下，對物業服務進行升級，鼓勵員工提升技能，為老人提供各種增值服務。”公司總經理楊俊告訴記者，中鵲物業在虹梅街道管理5個社區，大約16000名居民，其中40%是老年人。去年8月，接到區里開展“物業+養老”試點通知后，公司就調整改造業務流程，制定了四張服務清單，基本都是在服務社區老人過程中發現的“剛需”。

“在這一領域，我們可以說有一定的優勢，因為中鵲有養老機構作為保障依托。”楊俊說，公司發動保安、保潔員、客服管家等升級技能：如保安以及像小趙這樣的辦公人員，可以接受培訓成為陪診師或為老人配藥；保潔員工作之余可以為老人上門保潔甚至做飯；修面、理發、扦腳、護理之類的技術活，可以由公司養老院里的護理員承接。試點啟動至今，物業已服務1700余名老人，反饋很不錯，也有不少回頭客。

“這是多贏的嘗試，因為各方都在其中獲益。”楊俊表示，老人獲得了靠譜的服務，降低了他們的選擇成本和信任成本；物業員工不僅收獲了技能，收入也有實打實的提升，一般每月可增加800到1000元；物業公司還有意外之喜，不僅找到了新的經濟增長點，與居民的關系也變得更好，以古美小區為例，一年間物業費繳費率從72%提升至90%。

物業獨具“親切感”

91歲的付阿婆住在武康大樓，每周都要去醫院配藥。自從幾個月前高建物業推出“物業+養老”服務，專管員劉瀅就成了她的貼心人，除了每天在微信里關注老人情況，劉瀅還會陪她跑醫院，熟悉流程后幫她代配藥并送上門，讓老人輕松很多。

武康大樓的居民中，老年人超過一半。“人老百事難，就連開門可能都成問題。”居民區黨總支書記柏祖芳說，如今居民區與物業牽手，針對老人就醫、晾曬、扔垃圾等需求定制服務，讓子女和居委干部都更放心了。

“家門口熟悉的物業公司和物業人員，往往會給老人更多的安全感和親切感。”高建物業養老專管員周潔如表示，公司與專業機構合作，推出了包括維修、家政、陪診等“物業+養老”服務清單，在與其他市場機構服務收費差不多的情況下，老人可能會更優先考慮找物業。

在楓林街道宛南六村，高建物業還與16名高齡獨居、經濟狀況不好的老人結對，提供免費服務，每天上門幫他們倒垃圾；每周為3戶老人提供兩次“20分鐘快掃”服務……深受好評。

高建物業在徐匯區服務5個街道的多個居民小區，其中有80歲以上的獨居老人近1200人，是最需要“物業+養老”服務的人群。除了與老人結對提供免費服務，4月至今，先后有十幾位老人購買過“物業+養老”服務，包括陪診、上門燒菜、保潔、上門理發等項目。

為了在今年逐步實現街鎮轄區范圍內“物業+居家養老”服務全覆蓋，徐匯區建立了“物業+居家養老”指揮中心，組織開展“物業管理人員養老顧問培訓”，至今已有100多名物業經理和300多名“物業+居家養老”服務人員培訓合格，持證上崗。每個街鎮將建成至少一家“物業+居家養老”服務站，開展常態化服務，打造“低支出、常態化、可持續”的“物業+養老”新模式。

個性服務“定制化”

虹口區歐陽路街道僅有1.67平方公里、6萬多人口，老齡化程度卻高達48%，90%以上的老人選擇居家養老。二級調研員龔健告訴記者，街道在2023年就開始了“物業+養老”的探索。在這里，老人可以通過電話、小程序、智能終端或口頭下單等方式提出服務需求，由物業公司承接服務，如果無法滿足，就將需求轉到街道物業管理服務中心，協調其他助老服務機構單位來承接。

“物業直接承接養老業務的優點，是成本比較低，對老人而言非常有吸引力。”龔健表示，例如虹達物業為滿足老公房“懸空老人”上下樓需求，購買了一臺爬樓機，花幾十元就可以租用一次。“市場價格一般在200元左右一單，物業因為足夠近，又不用專門人工，所以成本比市場化的爬樓機企業便宜很多。”

對一些物業無法滿足的服務需求，街道物業管理服務中心會挑選轄區優質商戶或經常合作的護理養老機構建立社區服務聯盟，以購買服務的方式來解決。比如大西小區獨居20多年、今年94歲的瞿老伯，最近一段時間心臟不舒服，子女希望社區能幫忙找人居家陪夜。“他們只需要晚上有人陪著，老人生活能夠自理。這種要求其實外面不太好找，物業最后找到了一位長護險護理員來照護老人。”大西居民區黨總支書記劇祥祥告訴記者，白天這位護理員可以忙別的工作，晚上來看護老人，通過物業對接了雙方供需。

類似這樣的“定制化”訂單其實并不少，“物業+養老”在處理這些“非標準化”服務需求方面有一定優勢，能憑借對情況熟悉以及整合各類資源的優勢，給出最合適的解決方案，這是傳統養老服務難以觸達的痛點。

多上一把“安全鎖”

普陀區作為人口大區，同樣面臨老齡化挑戰。截至2024年底，全區老年人口占比達42.8%。而在甘泉路街道，這一數字更是高達52.19%，是上海老齡化程度最高的區域之一，對“物業+養老”的需求非常迫切。

2023年10月，甘泉路街道新長居民區率先破冰，居民區黨總支與中山物業黨支部一紙《共建協議》，讓物業服務正式納入為老服務版圖。深入摸排需求后，一份《西部365紅色驛站“物業+養老”服務項目清單》應運而生，水電檢查、空調檢修等8類老年人高頻需求被精準納入。在收費上，針對不同老年群體推出托底保障、公益有償等不同價格，讓老人享受最大優惠。

物業經理、黨員、保安化身助老先鋒，加入居民區“互助養老”服務隊。團隊成員加入“互助養老”聯系微信群，第一時間響應老人“呼叫”。攙扶高齡老人上下樓，極端天氣上門排查用電用氣隱患，突發疾病火速響應送醫。目前，物業已與三位高齡、獨居且本市無子女的孤寡老人結對，每日上門探訪，承擔緊急聯系人的責任。

甘泉路街道社區服務辦主任施明浩表示，物業作為小區里的“常駐力量”，與居委會、專業養老機構形成緊密聯動，通過日常巡查和走訪，能及時發現高齡獨居、行動不便等重點老人的需求，第一時間響應，尤其在夜間緊急情況發生時，物業團隊是不可或缺的支援力量。

此外，智能健康設備等科技應用，也延伸了守護觸角，聯動物業建立全天候的監測響應機制，為獨居、純老家庭老人多上了一把“安全鎖”。他特別提到，這種模式還提升了社區溫度——物業的角色不再局限于安保維修，更融入了對居民尤其是老人的日常關懷、情感陪伴和生活支持，讓服務有了人情味。

前景雖好“有瓶頸”

雖對“物業+養老”的前景較為看好，但各試點方也發現一些難點、瓶頸，總結起來大致有四點。

第一個問題是物業養老服務人員的專業水平仍需要提升。由于提供養老服務的物業人員基本屬于“半路出家”，難免會有力不從心的時候。同時，一些物業服務人員缺乏老年人服務意識，需強化專業知識，特別是應急響應方面的專業知識。

第二個問題是市民對“物業+養老”的購買意愿不高。原因之一是這一新生事物還在普及階段，知曉率不高。另一方面是經濟因素，因為物業本職工作已收取管理費，再額外開展收費服務，并非所有居民都能接受，在采訪中也有人表示如果收費比較貴就不再考慮。

第三個問題，并非所有物業公司都有意愿和能力承接“物業+養老”。除了技能、人員以及精力上的不足，盈利模式不清晰是一個大難題，都知道市場很大，但賺的都是辛苦錢。加上如今服務定價缺少指導，如何在合理獲得收益和讓老年人享受到實惠中取得平衡，推動這項服務的可持續發展仍是待解之題。

第四個問題是配套保障。物業人員為老人服務時，就已經形成了合同關系，如何保障雙方的權益？當下保險公司還沒有針對這一業務推出相關產品。此外，在業務流程的重構過程中，資源協調也存在難點，例如場地使用、服務時間安排等，都需要充分溝通和協商，光靠物業方面一家之力很難完成，需要各方共同努力，探索在大城養老中，如何讓物業企業發揮更大作用。

原標題：《申觀察 | “物業+養老”，四大問題如何解？》

文字編輯：顧瑩穎 題圖來源：上觀題圖

來源：作者：新民晚報 李一能 孫云 解敏