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物業服務企業的成本管控水平在一定程度上直接影響著企業的盈利能力和市場競爭力，而隨著“最低工資上漲與社保基數調整VS提價困難”的僵持，人工成本已成為物企管理運營成本的“心頭病”，如何高效管理人工成本已成為物企精細化運營的必經之路。本文根據物企多年成本管理探索經驗，形成降低人工成本的具體策略，為物業服務企業實現降本增效提供可落地的參考。

人工成本是物企成本管理的重點，亦是難點

隨著企業業務規模的增加，運營成本隨之上浮，但行之有效的成本管理將對沖成本影響。從可對比的上市物企來看，2023年，有41家物企營業成本增速高于營業收入增速，有24家物企營業成本增速高于在管面積增速，成本管理迫在眉睫，因此，物企在推進業務的同時，需要時刻注意成本的把控。

圖：2023年上市物企成本增速與經營業績增速對比情況

為緩解運營成本壓力，物業服務企業紛紛推進精細化成本管理，而“勞動密集+剛性”的特性使得人工成本已然成為物企管控的核心。從60家可對比的上市物企來看，2023年，超六成物企人工成本占總成本比例逾40%，有19家物企人工成本占比超過50%，可見，人工成本是成本管理的重點關注對象。通常，物業企業人工成本主要分為兩大部分——員工薪酬和社保等社會福利，部分企業有員工股權激勵，也計入人工成本。

圖：2023年上市物企人工成本占總成本比例分布情況

如何降低人工成本？

策略一：精簡組織架構,實現扁平化管理

傳統的金字塔式組織架構層級過多，往往容易造成信息傳遞效率低下、人員冗余等問題，為提高管理效率與減少人力資源浪費，目前，大部分物業服務企業進行組織架構扁平化改革，堅持“能三不四”原則，實施“總部-區域/城市公司-項目”三級管控架構，從而減少管理層級，在縮短決策鏈條的同時，降低人工成本。如中海物業在提出“項目總經理合伙人制改革”時，明確需要厘清三級管控的戰略及業務定位：集團定戰略、定標準，平臺公司承擔業務管控職責，項目作為利潤陣地，保障各項業務高質高效落地，從而推動企業變革，促進穩健發展；2023年，建業新生活進行新的組織變革，推進扁平化管理，以期提升整體效能和響應速度，實現降本增效。

策略二：部分業務實現外包，降本又提質

物業企業通過把清潔、綠化、保安等業務外包給專業的服務公司，在降低企業自身的人員配置和管理成本的同時，借助專業服務公司的優勢，提高服務質量和效率。從披露外包成本的上市物企來看，外包在一定程度上可以有效降低運營成本，提高成本效益，尤其是員工成本，2021-2023年，越秀服務、經發物業持續外包基礎服務業務，外包成本占比逐年增加，隨之員工成本占比有明顯降低，而綠城服務近三年外包成本占比維持在37%左右，其員工成本也保持40%左右。但需要注意的是，外包業務時也會產生成本，物業服務企業需要把握好外包的程度，以免進一步增加運營成本。

同時，在進行業務外包時，物企不能有做“甩手掌柜”的心理，需要制定科學的外包服務標準和有效的考核機制，嚴格監督和管理外包服務全流程，并在收到客戶投訴時不予推諉，及時溝通解決；同時優先選擇與信譽良好、實力雄厚的外包服務商建立長期穩定的合作關系，從而保障服務的穩定與質量。

策略三：合理調整員工結構，科學管理人力資源

根據業務實際情況，合理優化員工結構，也是大部分物業企業降低人工成本采用的重要手段。大幅減少員工數量，在短期內可以快速降低人工成本，從60家可對比的上市物企來看，2023年，有45家物業服務企業員工人數與員工成本變動保持一致性，但值得注意的是，僅通過裁員的方式快速降低人工成本，有可能影響到服務品質，使得業主與客戶的滿意度出現下降，同時也會產生一定的賠償成本，從而影響企業盈利水平。

圖：2023年上市企業員工人數與員工成本變動情況

因此，針對業務現狀，合理優化人員結構，是物業企業長期降低人工成本的利器之一。

一方面，物業服務企業需要根據業務開展情況、項目面積、服務內容、客戶需求等情況，開展崗位分析，明確各崗位職責，科學制定崗位設置和人員編制方案，實行定崗定編，并合并職能相近的部門，減少部門設置，避免冗余人員和浪費。如星悅康旅優化監控中心設置，對有條件的項目進行監控中心的合并，從而節省人力成本。

另一方面，需要合理配置人力資源，物業服務企業可以根據員工的能力和特長，合理分配工作任務，避免工作量不均衡導致的人力浪費，也可以采取定額法，統一規定各類服務作業配置標準，根據項目特征進行彈性變動，從而嚴格把控人工成本，如針對保潔服務明確人均保潔面積定額。

以中海物業為例，近年來，中海物業持續深化專業基礎業務新模式，優化專業崗位人員配置，工程基站改革實現資源分享、計劃性批次作業，不斷優化人工成本、提高人工效能；通過差異化、可量化服務菜單設計，達致人崗適配。

此外，可以采用片區管理模式，把鄰近的不同項目間的人員實現共享與復用，充分發揮員工的潛能，進一步降低成本。

策略四：采用多元化用工模式，降低成本與風險

物業服務企業可根據實際需求，采用靈活多樣的用工模式，如兼職、臨時工、勞務派遣等，降低用工成本和用工風險。一方面，物業企業需制定靈活的用工制度，明確不同用工模式的適用范圍和管理辦法，可在節假日期間招聘兼職人員，緩解人手不足的壓力，同時也降低用工成本，如泓盈城市服務在非高峰時段減少日常工作人員數量，在高峰時段靈活補充人員，以應對增加的工作量，從而降低人工成本；另一方面，加強與勞務派遣公司、兼職平臺等機構的合作，拓寬用工渠道。物業服務企業可與多家勞務派遣公司建立合作關系，根據項目需求靈活調配人員，降低用工風險。此外，在落實多元化用工模式的同時，需要加強靈活用工人員的管理和培訓，確保相應人員能夠勝任工作崗位，保障服務質量。

策略五：科技持續加持，人力投入不斷減少

隨著現代科技的不斷升級，越來越多的物業企業推進數字化轉型，不斷打破傳統行業困境。科技應用主要從以下兩個大方面體現：

1）硬件層面：引進智能化設備，代替部分人工

物業服務企業根據業務特征，積極引進智能化設備和技術，從而替代部分人工操作，有效降低人工成本。如安裝智能門禁系統，取代傳統鑰匙和門禁卡，減少鑰匙管理和門禁卡發放的人力成本與材料成本；引入巡檢機器人、航拍無人機等，在小區內定期巡邏，進行安全檢查、環境監測、外墻檢查等任務，減少人力需求的同時，提高巡檢的效率；采用洗地機等設備，提高清潔服務等常規服務的效率；針對停車場運營項目，實現停車、收費、放行全流程智能化，有效解決人工收費的問題，降低人工成本。

2）軟件層面：優化業務流程，完善信息化建設

物業服務企業通過數字化建設，簡化業務流程、便捷審批環節，進一步提高工作效率；同時，全面嵌入信息化管理系統，實現信息資源共享，從而節約溝通時間，讓員工有更多的時間做好服務。

圖：部分物業企業借助科技實現降本增效的舉措

策略六：重視企業文化建設，提升員工歸屬感

物業服務企業可通過深化企業文化建設，打造積極向上、團結和諧的工作氛圍，進一步增強員工的歸屬感和凝聚力，從而降低人員流失率，減少員工招聘和培訓成本。大部分物企主要通過以下5點落實企業文化：

建立全面的員工關懷機制，有溫度、全方位關心員工工作和生活；

定期組織開展豐富多彩的文體活動，增強團隊凝聚力；

制定公平公正的晉升機制，暢通員工晉升渠道，為員工職業發展提供成長空間；

建立有效的激勵措施，激發員工主觀能動性，提高員工工作積極性；

自上而下貫徹企業文化，無論是管理層還是基層員工，均以身作則，共同推動企業發展。

結語

人工成本作為物業企業運營成本中的管理痛點，需要物業企業從戰略高度進行統籌規劃，結合企業實際發展情況，制定科學合理的管控策略，通過組織架構精簡、業務外包、人員優化、多元用工、科技賦能、文化建設等多項舉措，在保證服務品質的基礎上，有效降低人工成本，提升運營效率，增強市場競爭力，推動企業高質量、可持續發展。