當(dāng)業(yè)主車輛停放在小區(qū)地下車庫(kù)期間輪胎被扎，并向物業(yè)投訴時(shí)，若物業(yè)服務(wù)合同未約定車輛保管義務(wù)、物業(yè)未收取專門(mén)的車輛保管費(fèi)用，且履行了物業(yè)服務(wù)合同約定，則物業(yè)依法一般不承擔(dān)賠償責(zé)任。

但即便無(wú)責(zé)，物業(yè)仍應(yīng)規(guī)范、專業(yè)、有溫度地處理此事，以維護(hù)服務(wù)形象、避免矛盾升級(jí)。

一、第一時(shí)間響應(yīng)，態(tài)度誠(chéng)懇

• 主動(dòng)接待業(yè)主，表達(dá)關(guān)切：“非常理解您的心情，我們馬上協(xié)助您了解情況。”

• 避免說(shuō)“這不關(guān)我們事”等推諉性語(yǔ)言，即使無(wú)責(zé)也應(yīng)體現(xiàn)服務(wù)意識(shí)。

二、協(xié)助調(diào)查，固定事實(shí)（非擔(dān)責(zé)，而是履職）

1. 配合查看現(xiàn)場(chǎng)

• 與業(yè)主一同查看車輛位置、輪胎破損狀況；
• 檢查地面是否有釘子、螺絲、玻璃等異物，拍照留存。
  
  

2. 調(diào)取監(jiān)控錄像

• 提供事發(fā)時(shí)段車庫(kù)出入口及車位附近監(jiān)控（如有）；
• 若發(fā)現(xiàn)可疑人員或行為，建議業(yè)主報(bào)警。
  
  

3. 提供日常管理記錄

• 如清潔記錄、保安巡查日志、維修臺(tái)賬等，證明已履行基本管理義務(wù)。
  
  

?? 注意：協(xié)助≠認(rèn)責(zé)，所有行動(dòng)僅為配合業(yè)主查明事實(shí)。

三、明確說(shuō)明責(zé)任邊界

• 向業(yè)主出示《物業(yè)服務(wù)合同》相關(guān)條款，說(shuō)明：

• 物業(yè)服務(wù)范圍為公共區(qū)域秩序、衛(wèi)生、設(shè)施維護(hù)；

• 未對(duì)業(yè)主車輛承擔(dān)保管或看護(hù)義務(wù)；
  

• 車輛由業(yè)主自行控制，不屬于交付保管物。

• 引用法律依據(jù)（可簡(jiǎn)要說(shuō)明）：

  根據(jù)《民法典》第888條，保管合同需以“交付保管物”為前提，而業(yè)主車輛始終由其本人控制，不構(gòu)成保管關(guān)系。

實(shí)務(wù)判斷標(biāo)準(zhǔn)

四、引導(dǎo)合理維權(quán)路徑

即使物業(yè)無(wú)責(zé)，也應(yīng)提供建設(shè)性建議：

• 建議報(bào)保險(xiǎn)

  ：如購(gòu)買了車損險(xiǎn)，可申請(qǐng)理賠；

• 建議報(bào)警

  ：若懷疑人為破壞（如惡意放釘），由公安機(jī)關(guān)介入；

• 提醒自查

  ：輪胎是否可能在小區(qū)外已受損（如上下班途中）。

五、后續(xù)預(yù)防與公示（提升服務(wù)感知）

• 加強(qiáng)地下車庫(kù)巡查頻次，及時(shí)清理地面異物；
• 在公告欄或業(yè)主群發(fā)布溫馨提示：“請(qǐng)留意車輛安全，發(fā)現(xiàn)可疑物品及時(shí)聯(lián)系物業(yè)”；
• 對(duì)裝修戶加強(qiáng)管理，要求其及時(shí)清理施工垃圾（如釘子、鐵屑）。
  
  

六、書(shū)面記錄，留痕備查

• 填寫(xiě)《業(yè)主訴求處理登記表》，記錄時(shí)間、事由、處理過(guò)程、業(yè)主意見(jiàn)；
• 保存監(jiān)控調(diào)取記錄、現(xiàn)場(chǎng)照片、溝通錄音（如允許）等，防范后續(xù)糾紛。

核心原則

? 無(wú)責(zé) ≠ 無(wú)為
? 不賠 ≠ 不理

物業(yè)雖無(wú)法律賠償義務(wù)，但通過(guò)專業(yè)、透明、主動(dòng)的服務(wù)動(dòng)作，既能守住責(zé)任邊界，又能贏得業(yè)主理解與信任。

如業(yè)主堅(jiān)持索賠且情緒激烈，可建議其通過(guò)業(yè)委會(huì)協(xié)調(diào)或司法途徑解決，并明確表示物業(yè)愿配合法院調(diào)查，但責(zé)任認(rèn)定需以合同和事實(shí)為依據(jù)。

來(lái)源：物業(yè)觀察